El mundo ya no se divide en on y off

El mundo ya no se divide en on y off - marketingytal

Hace poco, tomando un café de manera relajada (que es como salen a la luz las mejores reflexiones e ideas), hablaba con unas personas sobre el lanzamiento de un proyecto.

Más bien, hablaban de dar forma a una idea para que se convirtiese en un proyecto, real, ‘de carne y hueso, por así decirlo.

Las dos personas con las que estaba son mentes brillantes, con ideas estupendas.

Pero su conversación se había atascado en su el proyecto debía ser en una fase inicial ‘on’ o ‘off’. 

Yo las escuchaba en silencio.

Pensaba para mis adentros:
“Bueno ¿por qué ese empeño en dividir entre on y off? Si esa división es irreal, ya no existe”. 

¿Nunca has descubierto un producto on line y has buscado tienda física en tu ciudad para poder ‘tocar, ver’? ¿Jamás has visto algo en la calle que te ha gustado y lo has buscado en Internet? Si te hablan de una empresa, idea, libro o película y despierta tu interés, ¿no buscas información online sobre él? Yo lo hago. Cada día. Es más, creo que es lo habitual.

Si me hablan de una empresa que da un servicio muy bueno y la página web que encuentro no está a la altura, descarto trabajar con ellos.

Si descubro una marca nueva y me interesa, busco su tienda on line y sus redes sociales.

Si contacto con un profesional, le busco en LinkedIn.

Simplemente, voy pasando de un canal a otro. De conversación personal a escritorio, o móvil o tablet. 

Quizás no tengo grandes expectativas formadas (o sí, depende) pero en ese pasar de un canal a otro sí espero una cosa: COHERENCIA.

Si un vídeo de una empresa me llama la atención porque me parece cercano y divertido y contacto con ellos por teléfono, por ejemplo, no concibo que me atiendan de manera fría y de usted.

Porque no es la imagen que me han vendido y si lo hacen así me decepcionan.

No es que el nuevo consumidor sea DIGITAL. Lo es, pero no EXCLUSIVAMENTE digital. 

Lo digital forma ahora parte de nuestras vidas, pero no es lo único. Antes había que tener tarjeta de visita física y ahora, en muchos sectores, también.

Pero igualmente hay que tener una presencia digital y gestionarla bien. Con coherencia, ayudando al usuario o consumidor a tener una experiencia fantástica. Donde sea. Y como sea. Digital. Analógica.

Porque no todos los productos y servicios pueden ser 100% digitales. 

Algunos sí, pero no todos. Y la gran mayoría de empresas se enfrentan a ese reto de la multicanalidad.

Quizás porque venimos de un mundo analógico muchas empresas deben incidir en su digitalización. Pero, ¿de qué sirve a un médico, por ejemplo, tener una maravillosa página web si su consulta es incómoda o fea? ¿Repetirá el cliente la experiencia? Probablemente no.

La división radical entre on y off está muy superada: pensemos ya en colaboración y coherencia entre los canales.

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